Privat eller offentlig

Är det rätt att vara vän med chefen i sociala medier? I dag har gränsen mellan att vara privat och offentlig suddats ut, vilket ställer höga krav att kunna hålla isär dessa roller, på både chefer och medarbetare. Till exempel kan de obekväma samtalen vara betydligt svårare att ta, när rollerna är förändrade.

Även om man inte är vän med sin chef i sociala medier, är det viktigt att tänka på att det vi skriver och de bilder vi lägger upp, också kan ses av många andra. Inte ens våra privata konton är riktigt privata. Quesenberry (2021, 415) belyser detta och menar att även om vi inte är vän med vår chef i sociala medier, så kanske en kollega läser vad vi har skrivit och ser de bilder vi lägger upp.

Den brasilianske författaren Paulo Coelho

I dag kan det digitala avtrycket vara lika viktigt som ett CV när vi söker jobb, eftersom det är mer regel än undantag att chefer och rekryterare gör efterforskningar på nätet när de rekryterar sina anställda. Om vi har angivit vilken organisation vi arbetar på i vår biografi, är det viktigt att tänka på att vårt personliga konto även representerar vår arbetsgivare (Quesenberry, 2021, 415) och att vi därför måste vara noga med hur vi uttrycker oss och vilka bilder vi lägger upp.

Men även arbetsgivarna har anledning att tänka igenom vilka digitala fotspår de lämnar, eftersom de riskerar att människor avstår från att söka en tjänst, efter att ha googlat på arbetsgivaren. Ett annat exempel är att anställda kan välja att säga upp sig från sitt jobb på grund av information de hittar om sin arbetsgivare på nätet. Fawkes (2021,260) ger ett exempel på hur en person som är anställd hos en digital kommunikationsbyrå, upptäcker att den information som används för att rikta sig till potentiella kunder, inhämtas med tvivelaktiga metoder.  

Mänsklig robot

Vad gör du när en återförsäljare online ber dig att skylla på IT-problem för dåliga kundbetyg när du egentligen vet att det beror på problem med leveranser (Fawkes, 2021, 260). Som ung och oerfaren stannar du troligen kvar och är lojal mot din arbetsgivare, även om magkänslan säger dig något annat.

En gång för många år sedan var jag själv i denna situation. Jag var anställd hos ett välkänt fraktföretag där ledningen uppmanade oss anställda att skylla på dimma varje gång vi inte levererade paket inom den tid som vi hade lovat, till en kund. Det innebar många och långa utskällningar från världens alla hörn och ibland kunde det vara svårt att argumentera eller försöka förklara situationen, när en upprörd amerikan på andra sidan linjen skällde ut mig.

Paket levererades inte i utlovad tid och gjorde kunder missnöjda

Likt Bank of Americas Twitter-bot, som fortsatte att upprepa samma automatiserade svar gång på gång, och lovade att hjälpa, lyssna och lära av sina kunder men utan att svara på den direkta kritiken mot banken (Quesenberry, 2021, 409), var jag också en slags mänsklig ”bot” utan engagemang.

Sophia-den mänskliga roboten

I likhet med den anställde på Bank of America som twittrade: ”Thank you for following up. Have a great weekend” (Quesenberry, 2021, 409), ville även jag helst bara avsluta samtalet och säga: -Hej då! till kunden.

Som (Frandsen och Johansen, 2021, 249) belyser, är det viktigt för medarbetarna att förstå organisationens identitet och vad de står för, för att själva kunna förstå vilka de är. Men hur blev det då för mig kanske ni undrar?

Jag sa upp mig.

Referenser:

Fawkes, Johanna. 2021. Public relations theories and concepts. Tench, Ralph och Waddington, Stephen. Exploring Public Relations and Management Communication. 5. uppl. Harlow: Pearson, 260.

Quesenberry, Keith A. 2021. Social Media Strategy, Marketing, advertising and public relations in the consumer revolution. 3.uppl. Lanham: Rowman & Littlefield, 409 & 415.



Nya perspektiv på problemlösning

Om jag hade varit biltillverkare och velat utveckla ett fordon. Vad hade jag gjort då?

Kanske hade jag skapat ett koncept utifrån min idé, designat och byggt en prototyp som jag sen hade testat. Sen hade jag samlat på mig feedback och ändrat saker på nästa prototyp, innan jag på nytt testade den, tills jag var redo att sälja den vidare till mina kunder.

Eller så hade jag kunnat göra som Fiat…

2009 beslöt sig Fiat för att skapa en ny produkt. Idén var att skapa en bil tillsammans med internetanvändarna, men i stället för att skapa en tävling och hitta den bästa idén för att kora en vinnare, bjöd man in konsumenter som kunde dela med sig av sina tidigare erfarenheter och komma med nya idéer. Tillsammans designade de en bil med namnet ”Fiat Mio” (eller ”My Fiat”), som underströk att produkten tillhörde konsumenterna. Inom tolv månader hade Fiat fått förslag från mer än 17 000 personer i totalt 160 länder, där resultatet blev världens första crowdsourced bil (Quesenberry, 2021, 292).

Inget nytt

Crowdsourcing är ett begrepp som myntades 2005, och som innebär att en grupp eller organisation, tar hjälp av allmänheten för att lösa olika uppgifter eller för att tackla ett problem. Quesenberry (2021, 293) beskriver det som hur målet är kombinationen mellan kreativitet och expertis för att släppa loss innovation utanför ”boxen”. Men begreppet är långt ifrån ett nytt fenomen, även om ordet är relativt nytt.

1714 hade den brittiska regeringen problem med longituden, det som kallas ”longitudsproblemet”. På den tiden fanns det ännu ingen metod för att avgöra longitud till havs, vilket bidrog till en lång rad förlisningar och drunkningsolyckor. Regeringen utlyste därför en tävling där belöning på 20 000 pund utlystes till den som lyckades knäcka nöten. Crowdsourcing-kampanjen blev ett lyckosamt drag eftersom två bidrag som lämnades in, löste problemet. Ett annat exempel som visar på att Crowdsourcing inte är något nytt begrepp, är tävlingen som Toyota utlyste 1936 och som resulterade i 27 000 inlämnade bidrag som genererade i företagets välkända logotype.  

Den brittiska regeringen hade problem med longituden ”longitudsproblemet”

Elvis Presley uttryckte att livekonserter var hans favoritdel av verksamheten, på grund av att det var spännande med den elektricitet som genererades i publiken och på scenen (Quesenberry, 2021, 290). På sina livekonserter fick han direkt veta vad publiken tyckte, istället för när han spelade in en skiva och tillbringade veckor i studion, och sen behövde vänta i flera månader på feedback. På samma sätt som artister interagerar med sin publik, kan sociala medier ge en marknadsförare en nivå av en publikinteraktion i realtid.

Ett annat begrepp

Crowdfunding är ett annat begrepp och som innebär ett alternativt sätt att finansiera ett projekt eller en verksamhet. En entreprenör kan till exempel presentera sin idé på en crowdfundingsajt och söka finansiering från vem som helst i hela världen. Ordet crowdfunding kom till 2006, men fenomenet fanns långt tidigare. Exempelvis bad Mozart sina supportrar att betala för en pianokonsert i förskott, i Wien 1783. Ett annat exempel är när den amerikanska regeringen saknade medel för att finansiera Frihetsgudinnans sockel 1885, och en tidningsmakare vid namn Joseph Pulitzer samlade in bidrag från 160 000 personer.

Det finns många historiska exempel på såväl crowdsourcing som crowdfunding, men efter internets genomslag förändrades förutsättningarna radikalt med plattformar som GoFoundMe och Crowdrise. Likt Quesenberry (2021, 293) ställer jag mig frågan: ”Varför fortsätta att gissa vilka funktioner och produkter konsumenterna vill ha när marknadsförare helt enkelt kan fråga?”

Syns du inte…finns du inte

Dagens smartphones har gjort det möjligt för oss att dela plats med vänner eller allmänhet, genom att checka in på platser eller företag som vi besöker (Quesenberry, 2021, 224). Att ”checka in” blir allt vanligare och är en självrapporterad positionering där man delar sin fysiska plats genom en social nätverkstjänst. Vi gör det för att berätta för andra var vi befinner oss, av sociala skäl och för att det möjliggör nya kontakter med andra människor. Genom att berätta var vi är, berättar vi även vad vi gör som i sin tur ger andra människor en bild av vilka vi är. Vi får därmed en möjlighet att påverka bilden av oss själva och hur vi vill att andra människor ska uppfatta oss.

Genom geosocialt nätverkande ges också företag möjligheter att engagera konsumenter och därigenom driva dem till fysiska platser. Det kvittar hur bra ditt företag, din produkt eller tjänst är, för syns du inte är det ingen som vet om att du finns. Och om ingen vet att du finns eller hittar dina produkter eller tjänster, är det ingen som köper dem. Uttrycket geosocial används om sociala nätverk som på olika sätt använder deltagarnas geografiska position och som tillåter att koppla samman och koordinera användare med människor eller event som matchar deras intressen. Ett annat exempel på detta är geotagging, som knyter en geografisk position till en bild eller ett videoklipp för exempel, och ger koordinater som visar positionen på kartan.

Mark Twain sa en gång ”The public is the only critic whose opinion is worth anything at all” och hans citat kan vara sannare idag än någonsin tidigare (Quesenberry, 2021, 235). Betyg och recensioner är en funktion där konsumenter kan lämna omdömen och sina åsikter om kvaliteten på en produkt, tjänst eller prestanda. Quesenberry (2021, 237) beskriver hur betyg och recensioner är en nyckelfaktor som både bygger och urholkar förtroende för ett företag. Trustmary (2021) återger hur man i en undersökning kommit fram till att 92 procent av kunder specifikt läser recensioner när de planerar ett köp, varför en sida som är dedikerat till kundbetyg är mycket viktigt.

Kan man lita på recensionerna?

Möjligheten finns att vi påverkas av tidigare recensioner när vi själva ska sätta betyg. Det är också troligt att tidigare erfarenheter ligger kvar i minnet och avgör vilket betyg vi ger. Har någon innan oss gett ett högre betyg ger vi kanske ett högre betyg, än vi annars skulle ha gjort.   

Kan man vända negativa betyg och recensioner till sin något positivt?

Quesenberry (2021, 236) beskriver hur McDonald´s i Kanada vände hashtag-kapningen som McDonald´s i USA utsattes för 2012. För att ta tag i rykten, desinformation och myter, gjorde de en Q&A-kampanj i sociala medier, och lanserade en webbplats där konsumenterna kunde ställa frågor om till exempel ingredienser, förberedelser, matförsörjning och reklam. När de besvarade frågeställningarna lade de upp foton och videos, som tillägg till vanlig text. McDonalds lyckades ta kontroll över situationen, kampanjen blev en stor succé och väckte global mediauppmärksamhet. Larsson (2014, 304) tydliggör att kriser i organisationer i grunden handlar om kontroll, eller kanske mera avsaknaden av kontroll.

Larsson, Larsåke. 2014. Tillämpad kommunikationsvetenskap. 4. uppl. Lund: Studentlitteratur, s. 304.

Quesenberry, Keith A. 2021. Social media strategy. 3. uppl. Messiah University, s. 224, 235–237.

Trustmary. 2021. 6 exempel på bra sidor dedikerade till kundbetyg. https://trustmary.com/sv/recensioner/6-exempel-pa-bra-sidor-dedikerade-till-kundbetyg/

Less is more…

Kortfattad kommunikation är ofta den mest kraftfulla och minnesvärda. Ett bra exempel på det är Winston Churchills berömda ”Blood, Toil, Tears and Sweat”-tal från 1940, som endast var 5 minuter långt. Trots det har tidskriften Time rankat talet som ett av de tio bästa talen genom tiderna (Quesenberry, 2021, 194).

Microbloggar

Man skulle kunna likna detta vid mikrobloggar där innehållet är mindre i både filstorlek och längd, och begränsar utbytet till korta meningar, enstaka bilder eller videos. Twitter är en online-nätverkstjänst som lanserades 2006, och är en av dessa mikrobloggplattformar. De gör det möjligt för användare att skicka korta meddelanden, där begränsningen är 280 tecken, och definierar sig själva som ”what´s happening in the world and what people are talking about right now” (Quesenberry, 2021, 195). Begränsningen av tecken kan upplevas som stor, men å andra sidan menar vissa att Donald Trump tog sig hela vägen in i Vita Huset, med hjälp av 140 tecken åt gången. Om du till exempel bara vill skriva att du börjat komma in i en bokserie eller att du lagar en jättegod gryta, så görs detta bäst med en tjänst som Twitter.  

Under sin tid som president twittrade Donald Trump mycket

Kriser

Realtidsrapporteringen gör det möjligt för användare att lägga upp saker snabbt (Quesenberry, 2021, 194), och har därför utvecklats till att bli en källa när kriser inträffar, som till exempel på Utøya och vid terrordådet på Drottninggatan i Stockholm. Det finns ett rent mänskligt behov att samtala och i samband med kriser är det viktigt för människor att kunna samlas. Här blev Twitter en gemensam samlingsplats i krisen och sorgen, där olika berättelser och erfarenheter delades, utifrån olika personliga uttryck för upplevelsen.

Organisationer

Mikrobloggtjänster som Twitter, har också blivit alltmer vanliga som kundsupportkanaler för organisationer eller företag, dit kunder kan vända sig om de har problem med produkt eller en tjänst, eller helt enkelt bara för att de kan förvänta sig att få ett snabbt svar där (Quesenberry, 2021, 194). Kontot bör ingå i PR-avdelningen- och kundtjänstens arbete, där de har möjlighet att bemöta kritik eller lyssna in sina kunders behov och synpunkter. Quesenberry (2021, 196) återger hur många varumärken har upptäckt att foton och videor förbättrar användarnas engagemang och att ett ”Twitter-card” därför kan vara ett användbart verktyg, eftersom det gör det möjligt för användare att koppla bilder, videor och medieupplevelser till tweets (inlägg) och därmed leda trafik till webbplatser.

Generation Zero

Generation Zero, eller Gen Z, är benämningen som forskare och populärmedia gett personer som har växt upp efter millennieskiftet, någonstans i mitten av slutet av 1990-talet som startår, och början av 2010-talet som slutfödelseår. Denna generation är den första generation som aldrig upplevt ett liv utan internet, och har under hela sin mobila livstid utsatts för enorma informationsflöden. Man skulle därför kunna tro att Gen Z skulle älska Twitter och att den skulle passa deras korta uppmärksamhetsspann på 8 sekunder, men tråkigt nog (för Twitter) är det inte fallet. Enligt Quesenberry (2021, 168) är det i stället kanalerna Instagram, Youtube och Snapchat som lockar deras intresse.

Strategisk kommunikation i sociala medier

EwaMaria Lidén

Lyssna – vägen till framgång

Jag minns ännu försäljaren som i slutet av 80-talet knackade på min dörr. Hans uppdrag var att ”sälja på mig” en dammsugare och trodde säkert att det skulle bli en lätt match.

Marknadsföring har sitt ursprung från den tid när affärer gjordes upp på fysiska torgmarknader. Försäljarna förstod redan då att omtanke och relationsskapande var viktiga faktorer för att öka försäljningen. Under åren har klyftan mellan köpare och säljare vuxit sig allt större och marknadsföring har blivit ett sätt för organisationer att försöka överbrygga detta gap. Köpt tv-reklam, som avbryter favoritprogrammet på tv:n är ett exempel på detta och ett exempel på envägskommunikation där mottagaren inte är delaktig (Jensen, 2015, 56-57) vilket skapar irritation eftersom den är påtvingad. Eftersom den dessutom inte alltid når rätt målgrupp, är det därför slöseri med både tid och ekonomiska resurser.  

Sociala medier har öppnat upp den personliga konversationen mellan säljare och köpare igen där organisationer nu har fått möjligheter att nå fram till sin målgrupp genom medskapande, dialog, engagemang och interaktion. För att inte skapa ytterligare envägskommunikation, krävs det dock mer än att skapa ett konto på Instagram eller Twitter. Organisationen behöver ha ett syfte och en marknadsföringsstrategi där de ställer sig frågan ”varför” eftersom konsumenterna inte bara köper vad organisationen gör utan varför de gör det, vad organisationen står för och vart de är på väg (Quesenberry, 2021, 84). Corporate Social Responsibility (CSR), är en faktor som har betydelse för organisationens image och identitet liksom för varumärket, och som innebär vilket ansvar organisationen tar när det gäller ekonomi, lagar och regler, etik och samhälle (Larsson, 2014, 128 – 129).

Det är viktigt att synliggöra organisationens interna styrkor och svagheter och de externa möjligheter och hot som finns, i en SWOT-analys (Qusenberry, 2021, 90–91). Quesenberry (2021, 91) menar att oavsett om det handlar om ett varumärke för en produkt eller tjänst, för vinst eller andra ideella syften, bör målen alltid formuleras så att de följer SMART-målens riktlinjer (specifika, mätbara uppnåbara, relevanta och aktuella), för att på detta sätt kunna bevisa och motivera aktiviteten, inte minst för högre chefer – eller ägare, som inte alltid förstår organisationens vinning av sociala mediers kanaler.

Dammsugarförsäljaren var mycket vältalig och ville till varje pris komma in och demonstrera sin dammsugare. – Visst får du det, men jag kommer inte att köpa den, sa jag. Han dammsög gladeligen hela mitt vardagsrum och visade ivrigt hur bra den var på mattor och jag kunde inte annat än att hålla med honom. När han dammsugit hela mitt vardagsrum och min skitiga ryamatta, stack han ett kontrakt under näsan på mig. – Vad är det du inte har förstått? sa jag. Jag vill inte köpa någon dammsugare och jag sa redan från början att jag inte kommer att köpa någon dammsugare av dig men eftersom du tjatade fick du komma in och demonstrera den. Försäljaren blev högröd i ansiktet och sa att eftersom han redan hade öppnat kartongen, kunde han nu inte sälja den till någon annan. Jag vek inte en tum.

Försäljaren åkte i väg med en rivstart och kom aldrig mer tillbaka. En brist hos många marknadsförings-, reklam- och offentliga personer är att de gillar att prata. Om försäljaren hade lyssnat på vad jag sa från början hade han märkt att det inte fanns några köpsignaler och därför kunnat ändra sin målinriktning och sitt affärsmål. Att lyssna är en viktig färdighet och jag ser samma problem idag ,eftersom nyckeln till framgången i sociala medier är att lyssna på konsumenternas behov (Quesenberry, 2021, 94).

Jag vill med denna lilla anekdot säga hur oändligt glad jag är över den interaktion och relationsbyggande som nu byggs i sociala medier, och att denna ”krängarstrategi”, som har dominerat marknaden i många år, förhoppningsvis kommer att övergå i en mer inlyssnande marknadsföringsstrategi.   

Referenslista:

Jensen, Mikael. 2015. Interpersonell kommunikation. 1. uppl. Lund: Studentlitteratur.

Larsson, Larsåke. 2014. Tillämpad kommunikationsvetenskap. 4. uppl. Lund:
Studentlitteratur.

Quesenberry, Keith A. 2021. Social media strategy. 3. uppl. Messiah University.